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* Les acheteurs qui se sont retrouvés sans billets pour les matchs achetés sur StubHub voient leurs projets tombés à l'eau
* StubHub a mis en place une équipe d’assistance dédiée aux billets de la Coupe du monde
* L'entreprise explique que les annulations sont dues à des problèmes de livraison de la part des vendeurs
* Selon un analyste, ces problèmes risquent de causer des dommages à long terme à la marque
par Shariq Khan et Amy Tennery
Jeremy Wright savait exactement ce qu’il voulait offrir à sa femme, Sarah, pour Noël l’année dernière: des billets pour un match de la Coupe du monde de football . Wright a utilisé la plateforme américaine de revente StubHub et a mis la main sur deux billets pour assister au match opposant les Pays-Bas au Japon le 14 juin.
Du moins, c’est ce qu’il croyait.
Après plus de dix mois de préparation, les Wright ont fait le trajet en voiture d’Austin à Dallas et ont rejoint d’autres supporters dans le hall de leur hôtel pour célébrer l’événement.
Mais leur enthousiasme s’est transformé en amère déception lorsqu’un e-mail de StubHub, envoyé à peine cinq heures avant le coup d’envoi, les a informés que leurs billets ne pourraient pas leur être livrés.
Cet e-mail, consulté par Reuters, indiquait à Jeremy que StubHub avait trouvé de nouveaux billets sans frais supplémentaires, le couvrant dans le cadre de sa « garantie FanProtect ».
Cependant, lorsqu’il a suivi les étapes pour obtenir ces nouveaux billets, la seule option que StubHub lui a proposée était un remboursement.
Après avoir passé des heures à attendre et à tenter de joindre le service client de StubHub pour qu’il examine le problème, les Wright ont abandonné et sont rentrés à Austin sous la pluie.
DES ACHETEURS DE BILLETS EN COLÈRE Les Wright font partie des dizaines d’acheteurs de billets en colère qui se sont exprimés sur les réseaux sociaux ce mois-ci après que des annulations de dernière minute sur StubHub les ont privés des billets qu’ils avaient achetés, souvent après avoir reçu des assurances similaires selon lesquelles ils obtiendraient des billets de remplacement. Il s’agit également du dernier problème de billetterie en date concernant la première Coupe du monde nord-américaine depuis plus de trois décennies, après que la décision de la FIFA, l’instance dirigeante du football mondial, d’adopter pour la première fois une tarification dynamique a suscité des critiques de la part de certains supporters. StubHub n’est pas un partenaire officiel de la Coupe du monde en matière de billetterie et constitue une plateforme exclusivement dédiée à la revente. L’entreprise ne détient pas les billets et ne fixe pas les prix; les annulations de commandes sont dues à des problèmes de livraison de la part des vendeurs, a déclaré un porte-parole.
StubHub a déclaré que l’infrastructure de billetterie de la FIFA affectait les transferts de billets sur toutes les plateformes de revente.
La FIFA, qui avait exhorté les supporters à n’utiliser que sa propre plateforme officielle de revente, a déclaré que sa plateforme de billetterie pour la Coupe du monde fonctionnait de manière fiable à grande échelle et a ajouté que sa place de marché de revente et d’échange était la seule plateforme par laquelle elle pouvait garantir la bonne livraison des billets.
« En ce qui concerne la fiabilité des services proposés aux supporters sur la plateforme officielle de billetterie de la FIFA, la FIFA rejette toute suggestion selon laquelle les problèmes fonctionnels rencontrés par les utilisateurs de plateformes tierces concernant les billets pour la Coupe du monde de la FIFA 2026 seraient le résultat de son infrastructure de billetterie. » La FIFA prélève une commission de 30 % sur la revente de billets sur sa plateforme officielle, ce qui signifie que les billets y sont souvent plus chers que sur d’autres sites. La FIFA a déclaré que ces frais étaient conformes aux normes du secteur en Amérique du Nord. La FIFA a ajouté que sa plateforme offrait « un environnement sûr, transparent et sécurisé permettant aux supporters de vendre ou de céder leurs billets à d’autres supporters », mais certains supporters, comme l’écrivaine et styliste personnelle Dacy Gillespie, se sont tournés vers des plateformes telles que StubHub, car ils trouvaient la plateforme de la FIFA alambiquée et déroutante. Dacy Gillespie avait acheté quatre billets pour le match de l'Argentine contre l'Algérie, prévu le 16 juin , afin d'offrir une surprise de Noël à ses deux fils. Cependant, après avoir parcouru en voiture les quelque 250 miles qui séparent leur domicile de Saint-Louis de Kansas City, elle a reçu, le jour du match, un e-mail de StubHub l'informant que le vendeur ne pouvait pas lui remettre les billets.
LES « BILLETS FANTÔMES »
Le cœur du problème concernant StubHub réside dans une pratique connue sous le nom de « spéculation sur les billets », explique Scott Friedman, expert en billetterie ayant précédemment travaillé pour les Cleveland Cavaliers et qui dirige aujourd’hui le « Ticket Talk Network », un réseau dédié à l’étude des mécanismes d’achat et de vente des places pour les méga-événements sportifs.
« Imaginons (qu’un vendeur) ait mis ce billet en vente il y a six mois à 500 dollars. Il espère (acheter) ce billet à moins de 500 dollars pour réaliser un bénéfice et honorer la commande », explique M. Friedman. « C’est exactement comme vendre à découvert en bourse. »
Mais alors que les billets pour les méga-événements sportifs ont généralement tendance à baisser avec le temps sur les plateformes de revente, a expliqué M. Friedman, les prix des billets pour la Coupe du monde n’ont cessé d’augmenter à mesure que le tournoi approchait, ce qui a conduit des vendeurs spéculatifs à se retrouver dans l’impossibilité d’honorer leurs commandes sans subir de perte.
La politique officielle de StubHub interdit la revente spéculative de billets, mais les « billets fantômes » restent courants, a déclaré M. Friedman, car la plateforme n’exige pas des vendeurs qu’ils indiquent les numéros de place lorsqu’ils mettent leurs billets en vente.
M. Wright a acheté ses billets sur StubHub le 6 septembre 2025, soit quatre jours avant même que la FIFA ne lance sa première mise en vente officielle, ce qui indique que ses billets ont très probablement été mis en vente par un spéculateur. Une capture d’écran des détails de sa commande examinée par Reuters montrait uniquement qu’il s’agissait de places de « catégorie 3 », sans que les numéros de siège ne soient indiqués sur la commande. StubHub a déclaré exiger des vendeurs qu’ils téléchargent leurs billets ou fournissent une preuve d’achat au moment de la mise en vente. Les vendeurs qui font de fausses déclarations concernant leur stock s’exposent à des sanctions financières et à la suspension de leur compte, a ajouté un porte-parole.
LA PRESSION PUBLIQUE ENTRAÎNE UNE RÉACTION DE STUBHUB, D'AUTRES ATTENDENT ENCORE
Les Wright et Mme Gillespie se sont tournés vers les réseaux sociaux pour faire part de leurs doléances et ont déclaré avoir l’impression de n’avoir obtenu de réponse de la part de StubHub que parce que ces publications étaient devenues virales.
StubHub a offert aux Wright des places gratuites pour une demi-finale. La plateforme a également proposé à Gillespie 3.000 dollars pour couvrir une partie des frais qu’elle avait engagés pour acheter ses propres billets de remplacement.
« Nous avons dû faire un sacré tapage pour attirer l’attention », a déclaré Sarah Wright. « Nous éprouvons presque un sentiment de culpabilité du survivant: nous avons reçu des billets gratuits, mais qu’en est-il de toutes les autres personnes? » StubHub a mis en place une équipe dédiée à la Coupe du monde et a renforcé ses capacités pour trouver des billets de remplacement pour les clients concernés, a indiqué le porte-parole de l’entreprise.
« Permettre aux supporters d’assister à leurs matchs reste notre priorité absolue pour le reste de ce tournoi », a ajouté le porte-parole.
ATTEINTE À L'IMAGE DE MARQUE
Pour StubHub, les problèmes liés à la billetterie de la Coupe du monde pourraient causer un préjudice majeur et durable à la réputation de la marque, a déclaré Mme Marsha-Gaye Knight, professeure adjointe clinique au Tisch Institute for Global Sport de l’université de New York (NYU).
L'autorité britannique de surveillance des marchés a ordonné cette semaine à StubHub UK de rembourser plus de 50 000 clients et de payer une amende de 900.000 £ (1,19 million de dollars) pour ne pas avoir indiqué d'emblée aux clients le prix total des billets. Un événement sportif mondial de l’ampleur de cette Coupe du monde élargie à 48 équipes – qui a établi un record de fréquentation totale pour le tournoi avant même que tous les matchs de la phase de poules aient été disputés – met davantage en lumière ces problèmes.
« Pour eux (StubHub), en tant que tiers censé fournir ce service en toute simplicité – ce qu’ils ont déjà fait par le passé, auprès d’un très grand nombre de personnes, et ce qui leur a valu cette confiance –, voir cette confiance s’effriter aujourd’hui est très, très préoccupant », a déclaré Mme Knight.
« Du point de vue de l’image de marque, cela pourrait être un véritable cauchemar pour eux. »
Certaines personnes ayant été confrontées à des annulations de dernière minute sur StubHub ont appelé les législateurs et les autorités de régulation à enquêter sur ces problèmes.
La National Independent Venue Association, un organisme professionnel représentant les salles de spectacle, et le groupe de défense des fans Fan Alliance ont écrit la semaine dernière au président de la Chambre des représentants des États-Unis, Mike Johnson, et à d’autres personnalités pour demander instamment l’interdiction de la vente de « billets fantômes » sur les plateformes de revente.
Le bureau de M. Johnson n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
(1 dollar = 0,7574 livre)
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